Section I
Pengantar.
Ø
Bagaimana
memahami Manajemen Layanan SI?
Kalau kita artikan satu persatu, Manajemen
adalah Sebuah proses dalam rangka untuk mencapai suatu tujuan
organisasi lalu Layanan atau pelayanan menurut
Kamus Umum Bahasa Indonesia adalah menolong menyediakan segala apa yang
diperlukan orang lain dan Manajemen
Layanan adalah sebuah proses dalam rangka menolong, menyediakan dan
memenuhi segala yang diperlukan orang lain dengan cara bekerja sama dengan
sumberdaya yang dimiliki. Jadi kita simpulkan bahwa Dalam melakukan Manajemen Layanan SI pengamatan harus proaktif
pada pemberian layanan IT untuk memastikan target akan menyepakati sebelumnya
untuk tanggung jawab, kualitas dan ketersediaan secara konsisten dapat
terpenuhi.
Ø
Mengapa sangan
penting untuk perusahaan?
Manajemen Layanan sangat penting dalam perusahaan, tujuannya untuk
memberikan dan menyediakan segala sesuatu yang dibutuhkan oleh perusahaan itu
baik dari tingkatan yang paling tinggi sampai ketingkatan yang paling rendah.
Ø
Bagaimana
Manajemen Layanan dapat membantu penyediaan layanan untuk memberikan dan
mengelola layanan ini?
Melalui pemahaman Manajemen Layanan yang baik oleh sang Penyedia Layanan
tentu akan membantu sang penyedia layanan tersebut dalam melakukan pelayanan.
Adapun hal-hal yang harus di perhatikan oleh sang penyedia layanan antara lain,
bersifat terbuka yaitu mudah diakses oleh semua pihak yang memerlukan dan mudah
di mengerti, dapat di pertanggung jawabkan, berprinsip efektif dan efisien.
I.T.I.L
(Information Technology Infrastructure Library)
Kerangaka
I.T.I.L
IT
Infrastructure Library (ITIL) merupakan standar yang dikeluarkan pemerintah
United Kingdom (UK) sebagai kerangka kerja yang diacu oleh best practice proses
dan prosedur manajemen operasional. Lebih spesifik, ITIL terutama memfokuskan
terhadap pendefinisian fungsi, operasional dan atribut organisasi yang
diperlukan agar manajemen operasional dapat dioptimasi secara penuh ke dalam
dua kategori utama pengelolaan Aktivitas TI dalam perusahaan yaitu: Service
Support Management dan Service Delivery Management. Standard
kualitas pelayanan IT dalam suatu perusahaan atau corporate. Dalam hal ini ITIL
akan menyediakan sebuah framework yang digunakan dalam manajemen IT sehingga
menjadi lebih baik. Di dalam framework ITIL, unit-unit bisnis di dalam
organisasi yang memberikan komisi dan membayar pelayanan untuk IT (seperti
bagian Human Resource, Accounting) dianggap sebagai “pelanggan” layanan IT.
Organisasi IT merupakan penyedia layanan untuk pelanggan tersebut.
Sebuah perusahaan yang mengimplementasi ITIL akan mendapat
berbagai keuntungan, misalnya, pelayanan IT menjadi lebih fokus kepada
departemen, pembiayaan akan efektif dan efisien, perubahan IT lebih mudah untuk
diatur, dan pada akhirnya berdampak pada pendapatan perusahaan itu sendiri.
Ada 2 komponen operasional ITIL :
1.
Service Support (yaitu aktifitas yang dilaksanakan minimal setiap hari)
2. ServiceDelivery(yaitu
aktivitas yang dilaksanakan minimal setahun/kuartal/bulanan)
Tujuan Information Technology Infrastructure Library (ITIL)
yaitu:
§ Menyearahkan IT
Services dengan kebutuhan bisnis dan customer pada saat ini dan masa
datang.
§ Perbaikan
kualitas IT Services
§ Mengurangi
biaya jangka panjang atas IT Service Provision
Model
Manajemen pelayanan I.T.I.L : Gambar kegiatan utama dari tahap siklus hidup
layananan.
1.
Service Strategy
2.
Service Design
3.
Service Transition
4.
Service Operation
5.
Continual Service Improvement
Section II
Section II
Strategi Layanan.
Ø Pengantar
Strategi
Pelayanan adalah Suatu strategi untuk memberikan layanan dengan mutu yang
sebaik mungkin kepada para pelanggan (Albrecht & Zemke, 1990). Strategi
pelayanan yang efektif harus didasari oleh konsep atau misi yang mudah
dimengerti oleh seluruh individu dalam perusahaan dan diikuti oleh berbagai
tindakan nyata yang bermanfaat bagi para pelanggan, serta mampu membedakan
perusahaan yang menerapkan strategi tersebut dengan para pesaingnya sehingga
perusahaan mampu mempertahankan pelanggan yang ada dan mampu menarik pelanggan
baru.
Ø Resiko
Resiko
merupakan suatu kondisi atau peristiwa yang mungkin dapat menyebabkan kerugian
dan dapat mempengaruhi kemampuan untuk mencapai tujuan, juga dapat di
definisikian sebagai ketidak pastian hasil. Dalam melakukan penerapan dari
strategi layanan/pelayanan yang telah disepakati bersama, tentu akan menalami
hambatan dan resiko.
Jenis Penyedia Layanan:
· Tipe
I: ada dalam sebuah organisasi semata‐mata untuk memberikan layanan kepada satu
khusus unit bisnis
· Tipe
II: melayani beberapa unit bisnis dalam organisasi yang sama
·Tipe
III: beroperasi sebagai penyedia layanan eksternal melayani beberapa pelanggan
eksternal.
Empat Strategi :
4
‘P’ dari Strategi
•
Perspektif: visi yang khas
•
Position: keunikan posisi sebagai dasar untuk
berkompetisi
•
Plan: bagaimana provider layanan akan
mencapai
visi
•
Pattern: pola dasar yang berulang dalam
decision
making, biasanya berdasarkan „tema
pokok‟
atau „guiding principles‟ atau „kebijakan
umum‟.
Manajemen pelayanan sebagai aset
strategis otomatisasi proses manajemen layanan,oleh karena strategi
manajemen merupakan kumpulan pengambilan keputusan serta tindakan yang diambil
oleh manajer, yang menentukan hasil kinerja bisnis, maka perlu dipahami konsep
serta fungsinya dengan baik. Namun praktiknya, sering berbeda dengan teori.
Tidak
semua manajer memahami konsep strategi manajemen ini. Oleh karenanya ada
organisasi bisnis yang mencapai kinerja lebih dan memiliki keunggulan
kompetitif dibanding pesaingnya.
Bahkan
ada organisasi bisnis yang kandas akibat kesalahan memilih strategi. Ini bisa
terjadi jika para manajer, yang memiliki latar belakang berbagai disiplin ilmu,
tak pernah berkutat dengan ilmu manajemen sebelumnya.
Oleh
karenanya, manajer harus memiliki pengetahuan menyeluruh terkait analisis umum
dan lingkungan organisasi yang kompetitif, agar dapat mengambil keputusan yang
tepat.
Section III
Desain Layanan.
Ø Mengapa
Desain Layanan itu penting ?
Layanan
desain adalah kegiatan perencanaan dan pengorganisasian orang , infrastruktur ,
komunikasi dan komponen material layanan dalam rangka meningkatkan kualitas dan
interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan . Jadi untuk merancang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini ,
kompetitif dan relevan kepada pelanggan user-friendly. Tulang punggung
dari proses ini adalah untuk memahami perilaku pelanggan , kebutuhan dan
motivasi .
Ø Lima Aspek Utama Dari Desain Layanan ?
Terdapat 5 aspek individu dalam Desain Layanan:
· Solusi
layanan baru atau perubahan
· Sistem
manajemen layanan dan perangkatnya, khususnya Portfolio Layanan
· Arsitektur
teknologi dan sistem manajemen
· Proses,
peran dan kemampuan
· Metode
pengukuran dan satuan
Ø Tujuan Desain Layanan
Tujuan
dari metodologi desain layanan adalah untuk merancang sesuai dengan kebutuhan
pelanggan atau peserta , sehingga layanan ini , kompetitif dan relevan kepada
pelanggan user-friendly. Tulang punggung dari proses ini adalah untuk memahami
perilaku pelanggan , kebutuhan dan motivasi.
Ø Paket Desain Layanan (SDP)
mendefinisikan seluruh aspek dalam layanan TI dan keseluruhan
persyaratan dari setiap tingkatan dalam siklus hidup layanan. SDP dihasilkan
untuk setiap layanan TI baru, perubahan mayor, atau layanan TI yang
dikeluarkan.
Sumber:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar